Saviez-vous que 84% des internautes font davantage confiance aux avis Google et notes en ligne qu’aux recommandations de leurs proches ? Vous comprendrez alors aisément que vous ne pouvez pas négliger votre “bulletin de notes” sur Google. Oui, on sait, vous pensiez en avoir fini avec les notes depuis que vous avez quitté l’école ! Mais vous allez découvrir avec nous comment obtenir un maximum d’avis (positifs!). Et pourquoi cela est si important pour votre société et son développement.

Pourquoi avoir des avis sur Google est si important ?

C’est important pour l’algorithme de Google. Le quoi ? Rassurez-vous, cela n’est pas un gros mot ! Soyons très studieux 2 petites minutes pour mieux comprendre.
L’algorithme c’est l’ensemble  des traitements mathématiques appliqués aux pages web et contenus présents dans l’index de moteur pour déterminer leur classement et leur présentation dans les pages de résultats.
Ainsi, l’algorithme de Google détermine la pertinence d’une page et donc son classement pour une requête donnée en fonction de son contenu (mots clés utilisés) et de son contexte (localisation, requête locale, requête loguée, smartphone, etc).

Le fait d’avoir beaucoup d’avis est important pour deux critères dans cet algorithme : le taux de clics par impression, et le taux de clics de conversion.
Oui, ok ! Et ??? On ne va pas vous laisser là comme ça avec ces deux infos ! On vous explique tout, ne vous inquiétez pas !

Le taux de clics par impression : non, l’internaute ne va pas imprimer avec son HP 2375. Le taux de clics par impression est aussi appelé click through rate (CTR) pour les intimes anglophones. C’est la valeur indiquant la proportion d’internautes qui voient votre annonce et cliquent dessus. Par exemple, si vous enregistrez 5 clics et 100 impressions, votre CTR est de 5 %. Donc plus vous avez d’avis, plus vous avez de possibilités d’avoir un CTR important. Et ainsi de figurer en première place dans les propositions de Google.

Et puis il y a le taux de conversion. Google aime que l’on consomme du Google. N’allez pas pour autant à la première occasion possible commander un Google bien serré tel un café dans le bar du coin ! Le taux de conversion c’est si vous allez cliquer ensuite sur l’itinéraire proposé par Google, sur le petit bouton “appel” ou bien encore sur le site internet.

Ah ! vous ne pensiez pas qu’il y avait tant de choses “derrière” quand vous cherchiez une bonne pizzeria près de chez vous sur Google, non ?!

Comment avoir des avis (positifs) sur Google ?

On est bien d’accord, avoir des compliments c’est toujours agréable ! Et nous sommes certains que vos clients ont régulièrement l’opportunité de vous remercier et de vous féliciter pour votre travail. D’ailleurs, au passage, nous, on vous félicite parce que vous cherchez toujours à faire mieux dans votre démarche marketing : la preuve, vous êtes en train de nous lire et vous suivez nos conseils !

Dans ces cas-là, profitez de l’occasion pour leur demander s’ils peuvent vous accorder deux petites minutes pour aller mettre tout cela par écrit sur votre fiche Google. Expliquez-leur combien c’est important pour vous, afin que les futurs clients qui consultent la fiche n’hésitent pas à vous contacter et soient en pleine confiance. 
Mais surtout, donnez-leur la démarche à suivre. Envoyez-leur un petit mail, ou bien un Whatsapp, avec le lien direct pour accéder directement à votre fiche et à la partie “commentaires”. Le client veut bien faire cela pour vous, mais pas forcément perdre 10 minutes avant de trouver où, quoi, comment !
Attention, ce message ne sera envoyé qu’aux clients qui vous ont donné leur accord. Faites un message personnalisé du genre : “Cher Monsieur Martin, suite à notre conversation de ce jour, je me permets de vous mettre le lien vers notre fiche Google afin de pouvoir y laisser un petit commentaire. Je vous remercie encore une fois pour cela et pour la confiance que vous nous avez accordée dans votre projet immobilier”.

Dans ce petit mot, nous vous conseillons également de guider le client en lui indiquant certains mots clés. Ces mots clés qui favorisent encore une fois votre référencement. En effet, s’il dit juste “très satisfait “ c’est bien déjà. Mais si c’est précisé “nous sommes très satisfaits des services de l’agence immobilière X dans le cadre de la vente de notre maison à Liège”, c’est mieux. Et vous allez en plus l’aider à rédiger plus vite son petit commentaire.

Vous devez créer dans l’agence une vraie politique de récolte des avis positifs et ne jamais en louper un quand il est possible.

Pourquoi uniquement aux personnes qui vous ont donné leur accord ? 

Parce que vous êtes certains qu’ils sont contents de vos services et qu’ils sont d’accord pour le dire. En effet, certaines personnes ne vont pas oser vous dire en face qu’ils n’étaient pas entièrement satisfaits de votre prestation. Oui, malgré tous vos efforts cela peut arriver. On ne peut pas plaire à tout le monde et des problèmes parfois indépendants de votre volonté peuvent se produire. Mais comme vous êtes le principal interlocuteur, c’est à vous que le client en voudra. Oui c’est cruel, on sait !
Allez penchez-vous deux petites minutes sur notre épaule virtuelle.

Et puis même si vos clients sont satisfaits de vos services, sans avoir eu l’opportunité de vous le dire en face, ils n’apprécieront peut-être pas d’être mis devant le fait accompli.

Pour avoir un maximum de notes et commentaires, n’hésitez pas aussi à demander à vos partenaires de venir écrire une petite bafouille ! Ils sont aussi garants de votre sérieux et de la confiance que l’on peut vous porter. D’autant plus si eux aussi ont une bonne réputation sur le marché.

Quand on sait que 90% des internautes ne lisent que les 10 premiers avis, on comprend l’importance d’avoir tout de suite de bons avis.

ATTENTION, seules les personnes possédant une adresse Google pourront accéder aux notes et commentaires.

Ne tombez pas non plus dans la facilité de demander à tous vos amis et membres de la famille de venir mettre des commentaires dithyrambiques (waouh au Scrabble cela pourrait rapporter pas mal de points !). En effet, une note de 5/5 ne semblerait pas forcément cohérente. Si vous avez 100 avis et une note de 5, cela peut paraître “faux”.  Si vous avez 4,9, c’est super. Cela reste plus proche de la réalité. Il n’y a qu’à l’École de fans que tout le monde avait la note maximale !

Que faire en cas d’avis négatif ?

On l’a dit plus haut, on ne peut pas plaire à tout le monde ! Oui c’est triste, mais c’est comme ça.
Le client est un peu déçu de vos services. Il ne vous en a pas parlé, mais il en fait part sur votre fiche Google. Surtout, ne faites pas la politique de l’autruche et répondez-lui. Sans agressivité. Dites-lui que vous êtes sincèrement désolé. Insistez peut-être sur le fait que certains points ne sont pas de votre fait (sans forcément rentrer dans le “c’est pas moi, m’dame, c’est lui” on n’est pas non plus dans une cour d’école). Assumez l’intégralité des événements.
Si besoin, répondez-lui plus en détail par message privé pour essayer de mieux comprendre.

De toute façon, dans tous les cas de figure, avis positifs ou négatifs,  RÉPONDEZ aux commentaires (non on n’a pas crié, c’est juste qu’on insiste sur ce point !). Google voit que vous êtes actif et vos futurs clients aussi par la même occasion. Pensez toujours que vous répondez POUR LES SUIVANTS. Iriez-vous chez un fournisseur qui ne répond pas aux critiques ou pire, qui rembarre les clients insatisfaits ?

Alors malheureusement, vous ne pouvez pas supprimer cet avis négatif. Vous pouvez trouver cela “vraiment trop injuste”. Alors, ne faites pas votre Caliméro, ce serait trop facile de pouvoir supprimer les avis qui ne nous plaisent pas. En effet, si nous avions la possibilité de supprimer tous les commentaires qui font baisser notre moyenne, cela ne serait plus la réalité. Et tout le monde aurait un 5/5.

Les seuls avis qui peuvent être supprimés par Google sont ceux qui ne respectent pas la charte imposée par Google.

Et pour le b2b ?

Pour le b2b, c’est moins important. Si votre site est bien référencé, les clients cherchent rarement des avis. (Sinon, on travaillerait ce point chez nous).

Ah et dernier conseil ! Comme pour tous vos supports de communication et réseaux sociaux, pensez à mettre à jour et à faire vivre votre fiche Google. Changez les photos, et si vos horaires sont modifiés, pensez à les rectifier.

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