Tantôt constructives, tantôt destructives, les critiques rédigées par les internautes sur les réseaux sociaux sont de plus en plus présentes et permettent aux visiteurs de se faire une idée de votre agence. Partager les avis recueillis lors des différentes enquêtes menées et répondre aux commentaires (et ce, même pour les avis négatifs) sous vos publications sont de très bonnes pratiques à adopter car cela vous rapproche de vos visiteurs et humanise votre agence.
Comme dans la real life, vos actions peuvent susciter des émotions positives mais récolter également leur lot de réactions négatives…. Comme les publications immobilières !
Alors, comment gérer ces avis et commentaires négatifs de la manière la plus adéquate possible et protéger votre e-reputation ?
Modérer, masquer ou bannir : il faut choisir !
Avant de décider de quelle manière répondre (ou non) à un commentaire sous une publication, il est essentiel, d’abord, de connaître sa nature.
- L’avis mitigé
En effet, une personne mécontente n’est pas synonyme d’une personne qui souhaite nuire à votre agence immobilière. Les appréciations négatives peuvent même faire évoluer votre business sur différents plans.
Prenons l’exemple d’un couple qui fait appel à vos services pour acheter une maison. La vente semble s’être bien déroulée et tout à coup …
Lundi matin, alors que vous venez de vous servir votre première tasse de café pour affronter cette journée post week-end, vous vous connectez sur Facebook et là…
Monsieur et Madame Langelais qui semblaient si heureux après l’achat de leur bien, laissent un commentaire négatif (selon le point de vue) sous l’une de vos publications.
« Suivi du dossier pas top malgré la gentillesse de l’agent qui nous a accompagné et la satisfaction globale de la prise en charge ».
Avant de bondir, prenez le temps de vous remettre en question. Cette remarque peut être une occasion d’évoluer.
C’est ici que l’on comprend qu’une remarque qui, de prime à bord, peut vous sembler négative est en fait, assez constructive.
Dans ce cas-ci, le couple acheteur n’a pas pour objectif de nuire à votre agence, mais simplement d’exprimer son ressenti par rapport à l’accompagnement qu’il a reçu.
Demandez-vous : avez-vous besoin d’être plus organisé pour suivre les dossiers dans les temps et envoyer les attestations et autres certificats ? Quelles sont les raisons pour lesquelles vos clients ont laissé ce commentaire ?
Voici l’une des réponses possibles au commentaire posté par le couple Langelais auquel vous n’allez évidemment par répondre en votre nom, mais parler au nom de l’agence :
« Bonjour, merci pour votre confiance ! Nous sommes ravis que vous ayez fait appel à l’agent de votre région pour l’achat de votre maison. Si vous vous apercevez qu’un élément est manquant dans votre dossier ou que vous souhaitez nous poser une question, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes toujours à votre écoute !Passez une belle journée. »
Vous pouvez également poursuivre la conversation en envoyant un message en privé à la personne. Si celle-ci a besoin d’une information en particulier, elle sera contente que vous alliez directement vers elle.
- L’avis négatif
Evidemment, certains acquéreurs ont tendance à être très négatifs, voire agressifs, peu importe la satisfaction que vous avez cru ressentir de leur part.
L’avis négatif peut s’avérer justifié et il faut être capable de l’admettre. Dans ce cas, une réponse du type « Nous sommes navrés de votre expérience négative et regrettons les difficultés rencontrées. Si nous pouvons, d’une façon ou d’une autre, vous aider, n’hésitez pas à nous le faire savoir. »
Mais quand l’avis s’avère négatif sans fondement, la première réaction naturelle est de vouloir répondre vertement. Erreur classique : n’oubliez pas que vous ne répondez pas réellement POUR votre détracteur, mais POUR le prospect potentiel qui vient voir s’il peut vous faire confiance. C’est en réalité à lui que vous devez penser lors de votre rédaction. N’oubliez pas qu’il n’est en aucun cas au courant du dossier et qu’il se fiera au ton de votre réponse.
Ainsi, si vous choisissez de répondre, montrez-vous compréhensif et aimable : c’est ce que vous désirez montrer de votre agence.
Exemple pour une personne déçue de ne pas avoir eu le bien désiré :
« Nous comprenons votre déception. Malheureusement, certaines situations immobilières rendent plus difficiles la satisfaction de nos clients tandis que d’autres bénéficient de soutiens financiers suffisamment puissants pour leur permettre d’acquérir sans emprunt, ce qui les rend, par la force des choses, prioritaires. Nous vous souhaitons le meilleur dans la poursuite de vos recherches et ne manquerons de revenir vers vous si d’aventure un bien correspondant se présentait chez nous. »
Vous faites comprendre ici que cela ne dépendait pas de vous et vous vous montrez compréhensif malgré un commentaire virulent. Un visiteur ne pourra que vous trouver aimable.
- Et le bannissement ?
Il est préférable d’éviter de bannir une personne de sa page ou de masquer un commentaire car la personne se sentira exclue et risquera de tenter une approche encore plus virulente. Dans certains cas, lorsque le commentaire est réellement inapproprié et répétitif (une personne qui ne cesse de critiquer votre agence à chacune de vos publications), vous pouvez envisager de la masquer et/ou de la bloquer, mais ce soit être vraiment occasionnel.
Dans tous les autres cas, à partir du moment où la personne qui commente s’adresse à vous, vous devez lui répondre. Politesse oblige !
Récolter des avis
Il est réellement important de récolter des avis positifs de clients : ils rassurent et valident.
L’une des manières de récolter des avis personnalisés sur vos services et sur votre entreprise est d’inviter vos clients à laisser un témoignage sur une plateforme spécialisée dans la récolte d’avis.
Pour la gestion d’avis immobiliers, nous citerons Real Advice.
Cette plateforme se différencie des autres car elle traite uniquement des avis relatifs aux agences immobilières. Il vous est ensuite possible d’afficher ces avis sur votre site web.
Une fois votre profil créé et vos données complétées, vous pouvez envoyer un e-mail à tous vos clients avec un lien qui les redirige automatiquement vers votre profil Real Advice. Ils pourront ainsi laisser une note et un avis.
Encore une fois, les réponses comptent et il ne faut pas les négliger.
Plus simplement, vous pouvez également récolter des avis sur vos réseaux sociaux en incitant vos clients à partager leur expérience.
Mais n’oubliez pas : ni sur les réseaux sociaux, ni sur des outils type Real Advice, vous ne pourrez SUPPRIMER un avis et pas les autres !
En conclusion, prenez du temps pour gérer les avis négatifs et les commentaires négatifs et tentez de repérer ceux qui peuvent vous faire évoluer. N’oubliez jamais que vos clients potentiels scrutent ces témoignages d’un oeil de lynx pour se faire un avis et se rassurer.
Gérer cet aspect des réseaux sociaux et du web en général est plus délicat que ce que l’on ne croit. Pensez-donc à faire appel à une agence de communication dans laquelle des Community Managers s’occupent du bon fonctionnement de votre page et réagissent avec objectivité aux avis et commentaires reçus.
Découvrez ici un conseil crucial si vous avez une page Facebook !