Les témoignages de client ont le taux le plus élevé d’efficacité (89%) pour le marketing de contenu.
7 astuces pour plus de confiance client
Alors qu’Internet devient de plus en plus social, les clients potentiels s’orientent souvent en fonction des recommandations des autres. C’est pourquoi de nombreuses boutiques en ligne misent sur les avis clients et augmentent ainsi la confiance que les nouveaux clients placent en elles. Les avis clients sont un outil sensible mais efficace que les e-commerçants doivent considérer comme un vrai levier marketing.
Lorsque des avis clients sont falsifiés, cela provoque souvent un tollé dans les médias. Les consommateurs sont aujourd’hui sensibilisés et parfaitement capables de faire la différence entre un véritable avis client et un faux commentaire. Misez sur le naturel et l’honnêteté. Voici sept astuces pour exploiter tout le potentiel des avis clients.
1. Crédibilité des évaluations
• Les avis clients doivent être authentiques, ce qui relève de la responsabilité du fournisseur. Ainsi, les avis doivent être activés par un e-mail de confirmation supplémentaire (Double Opt-in).
• Les avis négatifs doivent aussi apparaître dans les évaluations.
• Prenez position face aux éventuelles évaluations négatives et expliquez le problème.
L’utilisation d’un système d’avis clients extérieur et neutre bénéficie également d’une popularité croissante par rapport aux systèmes internes.
2. Évaluer correctement les avis
Les avis reçus doivent pouvoir être correctement évalués. Il s’agit ici de faire la différence entre un vague retour client, qui ne peut être utilisé qu’à des fins d’optimisation des processus, et de « véritables » évaluations en lien direct avec la clientèle, qui nécessitent une analyse et un traitement.
De nombreux systèmes d’avis clients sont conçus de façon unidimensionnelle, ce qui empêche souvent les e-commerçants de réaliser une analyse pertinente. Il vaut mieux que les cyberacheteurs puissent évaluer plusieurs critères (par exemple la qualité des biens, le service clients, etc.) Cela simplifie grandement l’optimisation ciblée des processus propres à la boutique.
3. Utiliser les avis pour optimiser le site
Faites participer vos clients à l’optimisation de votre boutique, car c’est souvent de la communauté que viennent les meilleures idées.
Les évaluations clients permettent par exemple de détecter facilement des erreurs sur votre site Internet qui vous auraient peut-être échappé. Souvent, vous pouvez améliorer votre service clientèle simplement en vous confrontant aux retours clients et en y réagissant de façon appropriée. Ces derniers peuvent permettre de détecter des erreurs commises par des tiers, comme par exemple votre transporteur, de façon simple et efficace.
4. Cas particulier : les évaluations négatives
Il arrive souvent que certains e-commerçants n’osent pas utiliser un outil d’évaluation parce qu’ils craignent les retours négatifs. Toutefois, il s’agit de se demander en premier lieu ce que révèle un avis négatif. Il est important de toujours répondre aux avis clients positifs : une réaction amicale et concrète va alors de soi. Se dédouaner de toutes les fautes n’est pas une solution, contrairement à l’explication de la situation ou du problème. Une réaction professionnelle peut souvent désamorcer très rapidement une critique. Après tout, l’erreur est humaine et donne à votre boutique une dimension personnelle.
Si en tant qu’e-commerçant, vous respectez vos clients et que vous le leur montrez notamment par une gestion professionnelle des plaintes, de nombreux problèmes pourront se résoudre d’eux-mêmes dans les deux ou trois jours qui suivent le dépôt de l’évaluation. En effet, les problèmes liés à la livraison ou à l’ergonomie du site seront vite oubliés si le produit reçu est de bonne qualité.
C’est ce que souligne l’étude « Une excuse en dit plus long que n’importe quel bon de réduction ». Elle indique qu’une excuse personnelle a provoqué une correction des évaluations chez 44 % des clients eBay qui avaient laissé un avis négatif. À l’inverse, l’attribution d’un bon de réduction de 5 euros (en guise de consolation financière) n’a provoqué que 22 % de correction d’évaluation.
5. Utiliser les évaluations comme un outil marketing
Après avoir analysé les évaluations et les avoir utilisées pour améliorer le service clientèle, il convient également de les exploiter dans le cadre de la publicité. En effet, le principe des témoignages et des recommandations a fait ses preuves ces dernières années dans le domaine du commerce en ligne.
La plupart des systèmes d’avis clients proposent la publication des retours clients directement dans la boutique sous forme d’un widget. Permettre aux nouveaux clients de consulter les avis des autres acheteurs dès leur première visite représente ici un avantage indéniable. Vous pouvez placer les évaluations directement sur les pages d’accès de votre boutique, et pas uniquement sur la page d’accueil. De nombreux visiteurs arrivent directement sur votre page produit détaillée en passant par Google.
Le widget d’évaluation peut également venir renforcer d’autres canaux marketing. On peut l’afficher lors d’une campagne de bannières publicitaires ou hors ligne sur une annonce papier. Il s’agit alors veiller à n’utiliser bien sûr que des évaluations authentiques et faciles à retrouver.
6. Intégrer les évaluations dans Google Shopping et Google Adwords
Google attache une grande importance à la qualité de ses résultats de recherche et, depuis quelques temps, consulte logiquement des avis émanant de différentes sources. Les évaluations des commerçants apparaissent dans la recherche Google Shopping et dans les annonces Google Adwords. Une boutique qui utilise ces canaux peut se créer un réel avantage par rapport à ses concurrents grâce aux évaluations.
7. Transformer vos clients en fans
Une gestion active des plaintes transforme souvent les clients mécontents en visiteurs réguliers et, dans le meilleur des cas, en clients fidèles. En effet, les clients qui ont le sentiment que leurs critiques ont été prises en compte ont finalement une opinion de vous souvent très positive et imaginent parfois même des idées d’amélioration.
À l’heure des réseaux sociaux, tout le monde devrait savoir que les clients souhaitent utiliser leur droit de parole, peu importe que cela plaise ou non à l’e-commerçant. Ainsi, les cybermarchands doivent donner à leurs clients la possibilité de le faire dans un endroit central avant que cela ne se produise en d’autres lieux de façon incontrôlée. On peut ici évoquer ce que l’on appelle dans le jargon du marketing le paradoxe des plaintes : les clients dont les plaintes ont été correctement traitées sont à la fin plus satisfaits que les clients qui n’ont rien eu à reprocher.
Naturellement, on peut également compter ici des canaux comme Twitter ou Facebook. Il est certain qu’un client s’est déjà exprimé au sujet de votre boutique, que ce soit de façon positive ou négative. Un profil Twitter et une page Facebook doivent donc faire partie de votre arsenal de base et, au final, ne représentent pas autant d’efforts que le craignent certains.
Source : https://www.trustedshops.fr