Qui n’a jamais vu, en naviguant sur la Toile, ces petites fenêtres s’ouvrir sur notre écran avec des messages tels que « Avez-vous besoin d’aide ? » ou encore « Que puis-je faire pour vous aider ? » ? Tout le monde bien évidemment ! Si ce n’est pas le cas c’est que vous vous terrez sans doute dans une caverne ! Les sites web et les réseaux sociaux seraient-ils devenus altruistes ? Presque ! En réalité, il s’agit de chatbots, conçus pour faciliter la prise de contact avec les internautes, mais pas que !
Dans cet article, Flexvision vous explique tout sur le chatbot et surtout pourquoi il est indispensable de l’intégrer à votre stratégie marketing.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Non, chatbot n’est pas la contraction du chat botté. Le chatbot se compose de deux mots : de l’anglais “to chat” qui signifie converser, et de “bot”, la contraction du mot “robot” (il faut dire que Chatrobot ça ne sonnait pas super bien). Il s’agit donc d’un robot conversationnel. Oui, vous avez bien entendu, un robot qui fait la conversation, comme vous et nous !
Concrètement, le chatbot est un programme informatique paramétré pour accomplir une tâche précise, délivrer une réponse (textuellement ou oralement) pré-enregistrée à un instant T. En outre, il est capable d’interagir en langage naturel et en temps réel, de répondre à des questions ou encore de proposer des solutions et services adaptés en fonction des requêtes formulées.
La technologie ne cessera jamais de nous épater ! Grâce à elle, il est désormais possible de parler à quelqu’un sans que la personne soit présente en face de soi ou au bout du fil ! Quelle aubaine !
Les types de chatbot
Il existe deux types de chatbot :
- Les bots simples / basiques : la discussion est guidée par l’agent conversationnel qui puise dans une bibliothèque de questions/réponses préformatées et préenregistrées. Ensuite, il les restitue selon un scénario préétabli que l’on appelle dans le jargon WorkFlow. Toutefois, l’interaction peut rapidement devenir limitée.
- Les bots intelligents / évolués : ce type de bots intègre une technologie de traitement automatique du langage naturel (NLP), leur permettant de délivrer un contenu pertinent et précis. Les bots intelligents donnent à l’utilisateur le sentiment d’une conversation en direct avec un opérateur via une plateforme.
Ainsi, le bot est paramétré de manière à fournir le meilleur service au client. De plus, il collecte un nombre important de données provenant des interactions passées avec les clients, les analyse, les assimile et les exploite pour s’améliorer en continu et être toujours plus juste et précis.
Il était une fois…
Rassurez-vous, nous n’allons pas retracer toute l’histoire du chatbot. Cependant, savez-vous à quand remonte le premier « agent » conversationnel ? Figurez-vous qu’il n’est pas tout jeune ! Ou plutôt devrons-nous dire « elle ». Car oui, le premier chatbot, appelé ELIZA, était une fille (un robot fille ça existe non ?) ! Ce premier chatbot a été développé par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, en 1966. Son fonctionnement était assez basique puisqu’il se contentait, entre autres, de reformuler en questions les affirmations qui lui étaient envoyées, sans contextualiser les événements. Mais, à vrai dire, pour l’époque c’était déjà pas mal !
Plus récemment, les exemples se sont multipliés avec des chatbots connus du grand public tels que Siri d’Apple et Google Now de Google. Depuis 2015, les plus gros acteurs dans les technologies se sont ajoutés à la liste : Amazon avec Alexa, Microsoft avec Cortana et Tay, Facebook avec l’intégration des bots sur Messenger, etc.
La récente présence des plus grandes entreprises du monde informatique telles que Microsoft, Apple, Facebook et Google en dit long sur le potentiel des chatbots.
Pourquoi installer un chatbot ?
Bon, c’est bien beau tout ça, mais concrètement, qu’est-ce-que peut vous apporter un chatbot ? Bien plus que vous ne pouvez l’imaginer ! Flexvision a rassemblé les 5 meilleures raisons d’installer un chatbot pour une agence immobilière.
1. Une relation individuelle et personnalisée avec les prospects
Depuis 2016, le nombre d’utilisateurs actifs sur les messageries instantanées a dépassé le nombre d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux. C’est donc là que votre cible se trouve : sur les messageries instantannées. L’appel téléphonique devenant anxiogène pour de nombreuses personnes, les conversations instantanées sont une solution optimale. Les chatbots vous offrent la possibilité d’établir une relation 1-1 avec vos prospects via des conversations personnalisées. Les utilisateurs n’ont pas l’impression de recevoir des messages génériques. En effet, ils reçoivent une réponse personnalisée en fonction de leur besoin et de leurs caractéristiques telles que leur nom ou prénom. Eh oui ! Votre chatbot est capable d’appeler votre interlocuteur par son prénom ou de rebondir sur des informations qu’il a données. Malin le robot !
2. Une disponibilité sans faille
Imaginez un peu : un prospect découvre un de vos biens sur votre site internet et là c’est le véritable coup de coeur ! Petit bémol : il est 20h et l’agence est fermée. Le prospect devra donc attendre le lendemain matin pour obtenir des informations, au risque de voir le bien de ses rêves lui passer sous le nez. Vous souhaitez éviter à tout prix ce scénario ? Les chatbots vous permettent de remédier à ce problème ! En effet, en votre absence, votre chatbot prend le relais et est présent pour répondre aux questions de vos prospects TOUS les jours de la semaine et ce, à n’importe quelle heure. Par conséquent, le suivi commercial (de base) est assuré de manière instantanée !
3. Récolte d’informations pour les agents immobiliers
Dans un souci d’efficacité, le chatbot vous permet également de récolter les premières informations nécessaires pour que l’agent immobilier puisse ensuite procéder à un service client plus complet.
À titre d’exemple, le chatbot peut demander les coordonnées personnelles et les intérêts du prospect (vente/location, maison/appartement, jardin/sans jardin, région,…). De plus, ces données seront ensuite automatiquement notifiées à l’agent immobilier par email par exemple.
4. Faciliter le processus d’achat
Le chatbot joue également un rôle prépondérant pour aiguiller les clients dans leur processus d’achat. De fait, en posant les bonnes questions, le chatbot peut proposer des solutions correspondant au besoin de son interlocuteur. Par exemple, le chatbot peut demander :
- si le client recherche un bien à acheter, à louer ou à vendre ;
- la région souhaitée ;
- son budget,
- …
Sur base des informations reçues, le chatbot peut alors rediriger le client vers certaines pages spécifiques de votre site ou même lui proposer certains biens.
5. Se différencier de la concurrence
Enfin, devancez vos concurrents et installez votre chatbot afin de gagner en efficacité et améliorer votre service clientèle !
Comment installer un chatbot ?
L’installation d’un Chatbot nécessite plusieurs étapes de préparation. Pour s’assurer que son chatbot fonctionne bien, voici les étapes à respecter dans la mise en service de son chatbot :
- Définir le champ lexical du domaine pour lequel le chatbot est sollicité (dans votre cas : l’immobilier). De plus, il est nécessaire de déterminer les messages fréquents afin de couvrir les solutions qui peuvent être utilisées. Mettez-vous à la place de votre client !
- Élaborer des réponses types aux questions fréquemment posées.
- Assurer la prise en charge d’une discussion par un humain lorsque le chatbot ne parvient pas à répondre au client (cela peut parfois arriver). Veillez donc à prévoir une redirection automatique.
- Choisir le ton du chatbot pour qu’il soit adapté aux services de votre agence. Le ton peut être amical, sympathique ou alors plutôt professionnel et technique.
- Mettre en place un interprétateur sémantique qui puisse traduire le message pour le robot.
Pas encore convaincus ?
Vous le serez sans doute avec cette infographie qui retrace les tendances et perspectives du marché des chatbots en France en 10 chiffres clés. L’objectif ? Mieux comprendre l’engouement autour des chatbots et leur potentiel pour les marques.
Les chatbots vous intéressent ?
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